Récit d’une expérience catastrophique : de la commande à la livraison
11/5: la commande
Je souhaite acheter 5 chemises sur mesure à 450€ (tarif 450€, délai 7-10j : voir image)…
A cause du confinement de Shanghai on m’annonce 3 à 4 mois d’attentes pour la livraison.
Mais il y a une solution : chemises fabriqué en Roumanie, délai 4 semaines, prix 600€ (+30% !)
Ok je commande.
Mi-juin : le suivi commande
Pas de nouvelle à 4 semaines, j’appelle. Retard de +3 semaines annoncé. Évidement déception.
Et la on me dit :
« Oui, c’est dommage d’avoir choisi l’usine en Roumanie, la production en Chine est repartie le lendemain de votre commande. Vous auriez déjà eu vos chemises en passant par la Chine».
À quoi me sert cette information !? Faire monter mon agacement et mon insatisfaction ? Si l’information est exacte, à quel moment mon interlocuteur juge-t-il pertinent de me la partager plutôt que de la garder pour lui ?
27/06 : La livraison
Après 7 semaines mes chemises sont la mais…. malheureusement, là encore c’est la catastrophe !
Sur les 5 chemises, 1 n’est pas à moi, le nom d’un autre client est indiqué sur l’étiquette.
Les finitions sont catastrophiques (voir images) : des fils partout, les emplacements des boutons ne sont pas les bons, les poignets ne sont pas Ă la bonne taille. Les chemises sont importables.
Ce n’est absolument au niveau de la promesse haut de gamme faite par la marque, et d’une chemise à 120€ pièce.
La gestion de la réclamation :
La responsable est (heureusement) désolé de cette situation, et s’engage à revenir vers « le lendemain au plus tard, avec du concret ».
Le lendemain fut en fait 3j plus tard…. (Un engagement de plus non tenu)
Proposition : refaire les chemises sous 10j. Ok pour moi.
Je demande un geste co. On m’indique que j’aurais un avoir sur une prochaine commande.
Je ne connais pas le montant et je ne passe pas des commandes de chemise à 120€/p tous les jours, je souhaite un geste sur cette commande.
Aucune tentative de proposition, sa solution « on annule » c’est plus simple. On vous rembourse et aurevoir.
Je suis choqué par ce comportement. Je n’essaie même pas de discuter face à une telle posture. J’accepte l’annulation.
La mesquinerie ira jusque bout, puisque le remboursement n’aura pas lieu avant que je restitue physiquement les chemises. J’ai d’ailleurs en conscience attendu avant de rédiger mon avis, craignant sincèrement que celui-ci ne fasse obstacle, ou n’ajoute du délai à mon remboursement.
Bref, toutes les entreprises connaissent des ratés, cela arrive malheureusement. Mais quand les problèmes de transparence, d’humain, et de qualité s’additionnent, cela s’apparente plus à l’ADN de la marque, qu’à une erreur de parcours.
Ă€ vous de voir si vous souhaitez prendre le risque.